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在产生购买欲望的三小时内没有达成,可以说基本上没有新的动力再去研究了,最主要是的我们的精力会被各种其他的产品分散掉。
试想如果在是在微信上第三次看到妙可兰多推文的时候,产生了购买的想法,那么一定会马上成交。因为这之间无需等待被服务,直接就在看到广告心动的那一刻下单了。
移动互联网占据人们每天百分之30的时间,当人们每天平均有4小时的时间都停留在微信,这个时候其实我们触达客户的方式也开始转移到了微信。
在微信触达客户,促成下单,也就是我们的『私域流量池』。
1)什么是私域流量池
首先私域流量池是相对于公域而言的,一张图看一下,两者之间的区别:
把流量比作水,把客户比作鱼。
公域流量指的是我们的一些品牌,比如说线下门店或者其他的社交品牌,它们有比较广的流量。
我们可以将公域流量比做大海;私域流量比作企业专属的小鱼塘。“建一个自己的鱼塘,把鱼给囤起来 ,可以反复触达,还不花广告费,这就是你的私域流量”。
我们来仔细看一下,在微信生态的私域流量包括哪:公众号粉丝、小程序的用户、微信群、微信好友、朋友圈。
2)传统门店的私域流量在哪里
不难发现,在过去线下门店网点积累了大量的本地流动客户,它能够触及到周边本地属性很强的客户。
其实这只是我们的公域流量池,因为这些客户是流动的,公用的,而我们的官方微信粉丝、员工好友粉丝等,就属于我们的私域流量池,自有的、不断增长而且能够反复触达的粉丝池。
再比如瑞幸咖啡每天到店消费的流动客户积累到官方微信号+社群,其实就是将从公域流量池开发的客户,转入到自己的私域流量池进行专属客户维护,从而社交一套社群营销模式,试图进行自救。
益丰大药房在疫情期间把全国线下到店咨询口罩和消毒液的客户,全部用企业微信加入到社群,从而在口罩到货的时候一键通知9万粉丝,在酒精到货的时候再次通知大家,甚至让老年人都很快买到了物资。
这其实就是一次简单的将公域流量培育为私域流量,并且实现高效反复触达的社群营销过程。
还是拿鱼塘举例子,公域流量池指的是就是别人的,公用的,而私域流量就是自己的,可以发展的。
在线下,每当客户到店消费,或者是购买产品的时候,都是我们触达他们的一次机会。
但是这样的机会并不多,因为客户的视线转移到了别的平台。所以我们要把客户留存到我们的私域流量池(距离客户最近的位置),也即企业微信里。
可以说大部分传统线下企业,并没有意识到要搭建完整的私域流量池,因为没有正确去认识社群营销模式的全景。
回顾一下微信生态的私域流量包括:微信公众号、微信群,微信个人粉丝,从触达客户的频次和效率来看,微信个人号粉丝》微信群》微信公众号。
在这里我们不难发现,触达效率最高的「个人微信」其实是我们目前还未引起重视的一环,而这些粉丝正好是散落在我们的员工朋友圈、微信好友里面。
如果没有精细的去服务,那么这些粉丝相当于依然是公域的流量。
门店社群模式其本质就是去中心化的社群自媒体服务体系,改变以往以自媒体一对多的方式,释放每一个员工的线上服务能力。
员工个人号的粉丝,非常的关键,因为这些粉丝的成交率在很大程度上取决于员工的触达能力,甚至直接取决于员工的衔接能力。
举一个某知名黄金珠宝门店最近的例子:
这张图片并不是以往过去逢年过节的囤货现场,而是真实的发生在今年六月份的武汉某黄金珠宝商城内。商家策划了一场社群引流裂变活动,活动上线两天,到店客户达到8000+;可以说是非常成功了。
这一切源自于一款精美优雅的「小蛮腰」银饰项链,造型魅力、色彩斑斓、最主要的是有机会免单呐。客户通过分销传播成功推荐两人即可获得足够佣金相当于自己免费买到了项链。
而我其实也是其中一个消费者之一。
在我成功买到项链,到店领取的时候,门店告诉我已经领完了,请换一家店,换了下一家店,依然领完了,门店告诉我过两天后再来领。于是我就过两天去领取,想着顺带买点其他产品。
然而后来去领取的时候,店员无一人主动像我推荐其他的产品,仅仅是完成了核销电子券的任务。
其实作为一个运营人员,这对个行为是非常失落的。
如此完美的活动策划,到最后这一个关键的环节,客户已经到店了,员工们竟然忘记去推销了,同时也没有人主动要加我的微信。一场活动做完,那么这些好不容易被吸引到店的客户,又一次流失了。
运营活动的每一个环节都是非常重要,环环相扣,然后最后那一刻的触达,取决于一线的员工。所以任何一个完整的营销体系,都需要重视一线。
客户到店消费之后,可以邀请客户参与门店活动,引导客户添加导购的企业微信。客户可以因此能够得到一些积分、优惠券或者是小礼品。
导购可以将这部分客户拉入到企业微信群中。进群的客户,通过朋友圈分享门店活动信息,又能够吸引更多的客流来到门店中,并通过上述方式进入到微信群中。
这样,我们能够很容易地搜集到一批本地属性很强的客户。我们再引导他们回到门店消费,或者参加下一次门店活动——闭环完成。
举例:
乐凯撒品牌总监梦莎:
我们选取了一部分已经开始在做线上客户社群的运营的门店管理者进行调研,各方面沟通调研后发现,大家在获取客户、客情维护,活动策划等方面有过一些实践,并且已经取得了初步的成效。
但是当社群开始达到一定规模的时候,管理人员在线上客户运营各个环节都逐渐开始出现了很多亟待解决的问题,主要问题表现在以下几个方面:
目前采用的是个人微信加好友进群,群满200后需要加客户为好友,通过验证后,再邀请进群。
这样的进群方式,路径过长,同时加好友涉及客户隐私,部分客户资源在进群第一步就直接流失掉。
1)活动策划的运营方案不够完善
要么是仅仅把客户社群当做了活动推文的分享渠道,要么是组织一些小的抢红包活动;运营上比较零散、形式上也非常单一,客户的参与感不强,缺乏整体性的活动策划社群运营经验。
2)缺乏社群营销活动的数据复盘
没有进行数据统计和分析,每一场活动的实际效果,最终无法对结果进行总结和分析,从而不知道在活动的哪些环节需要进行提升。
总结:主要是两大方面,一是需要借用运营工具,更加智能化的解决重复性的日常基础运营工作;二是从运营策略上需要开始具备线上社群营销及管理思维。
企业不需要开发新系统即可使用,客户不需要下载新软件,直接在微信端享受服务。从运营工具的功能角度看,还具有以下几大优势:
最直白是:客户都在微信,腾讯不许你用外挂,要用企业微信才行。但是企业微信目前功能尴尬,也算是无奈至极。
1)提升企业员工服务形象
员工可以自动在线生成企业微信团队出品的员工名片、海报、工牌等添加客户提供一对一的专属服务,具备统一正式的形象,更好的建立客户信任,展现企业专业服务能力。
总之:就像五谷磨房比喻的:员工的朋友圈就是「货架」,员工的个性签名和头像就是「欢迎光临」和「店铺招牌」,在微信上与客户进行联络发布促销活动,其实就相当于现场的「品牌物料」和「开口营销」。
2)快速建立客户服务群
群成员满200后无需加好友拉入群,会自动更换新的群二维码,新客户自动加入新群,且群二维码长久有效,不会过期。设置进群自动欢迎及回复,在进群后第一时间与客户建立联系,以免错过最佳建联时机。
案例:
瑞幸是在疫情之后开始建群,到现在三个月时间,客户群数9100多个,社群用户数是110多万,企业微信客户数180多万。
基本玩法是,每个门店的用户可以先加首席福利官lucky为好友,然后再围绕门店的LBS位置信息自动拉群。
受疫情影响,瑞幸有部分门店(如大学内门店)还未营业。
目前社群玩法覆盖了90%的门店,Top 10的门店,群数量基本都超过10个,一个群200人,上个月单月新增60万以上群用户。
3)客群日常运营实现高效化
一键设置快捷回复客户,建立常用话术资源库,提前配置好(欢迎语),自动向新客户打招呼;优惠券、会员卡、折扣商品、链接等,均可以设置为欢迎语的内容之一,来一个快速见面礼!
建立标签体系,使用标签高效群发功能,自动同步活动信息,快速触达整体目标客户。
4)自动把控社群内容质量及群规维系
群聊内容企业可查阅,具备群规自动维系,自动防骚扰机制。可设置新成员是否可以查看历史消息。
5)规避人员流动客户流失的问题
员工离职后,名下客户会自动归属至企业,客户资源不会流失掉,且客户方面属于:无感转移。企业经营的数字化资产,归属于企业。
1)做好日常客户运营
①用好进群欢迎语
顾客刚进入群,你对他的专属欢迎语就自动发出了。
②常见问题自动回复
如果有顾客常问到的问题,可以设置为自动回复,当顾客问的问题命中你设定的关键词时(例如“物流信息”等),群机器人会将答案一秒送到顾客眼前。
③怎么让顾客常常想起你?
用客户朋友圈。把最专业的推荐信息发送到顾客的微信朋友圈里。企业也能统一编辑好文案和素材,一键通过员工发到客户的朋友圈里。
④开启群直播
不用复杂的配置,在企业微信里一键就能开直播,顾客在微信上就能看。直播链接还可以请顾客转发到更多微信群里,邀请更多朋友来看。
2)打造高质量的社群内容运营体系
内容是社群发展的前提,也是吸引用户的重要手段。一个没有高质量内容输出能力的用户社群,很难形成长期的运营转化价值,也很难形成足够的的品牌影响力。
仟吉蛋糕的工作人员,每天都会在企业微信门店粉丝群内,发布最新的甜点促销活动、新品上市活动,门店试吃活动,吸引客户到店消费;
思得策划的工作人员,每天会在交流群内分享热点话题、八卦、营销案例,一手的策划素材、优质方案、行业报告。这些优质的内容,每一天都在粘住客户,一步步转化为付费会员。
曾说熬不过三个月的西贝,现在通过企业微信,每天服务九万+客户,各类主题群内会不定期分享各类美食制作方法、直播教学等,每一天都在赢得客户的时间。
海尔洗碗机,以“20分钟光速洗,10分钟果蔬洗我来为你引领新生活”+“节水利器,绿色环保,超越手洗”为核心主题,打造系列线上营销内容、话题,网红直播等实现粉丝变现需求。
3)策划完整的社群营销活动
回顾一下:社群活动是什么?
完美的社群活动其实是一场环环相扣的拉新+裂变+促活+转化成交的可持续自运转的社群运营全员营销活动。
从运营形式上:转变以往单一的活动类型,引入福利运营、游戏化运营、仪式感运营、客户关系运营等新的玩儿法,以更好的留住客户。
从运营目标上:每一次活动都需要整体上从活动的目标、主题、储备、推广渠道、时间节点、预计产出、数据复盘等全面进行策划,每一个环节都我们激活客户必不可少的环节。
从运营落地上:充分考虑到每一个环节执行层的员工,真正的把员工当作第一批优质的种子用户,从而实现高效的「冷启动」,成为社群营销活动能够成功的原始驱动力。
4)规模化管理,精细化运营
有些客户消费过,有些客户崭新的,有些客户长期购买,有些客户客单价高。怎么区分好这些客户,从而针对性的提供服务呢?
用企业微信添加客户后,可以打上客户标签:喜好、购物习惯、年龄等像老朋友一样了解我们的客户。同标签的客户拉到一个群里进行运营。
此外,还可以根据标签给同类型客户群发消息。
比如益丰大药房在疫情期间,用企业微信添加10万+消费者的微信,按照需求打标签,“要买口罩”,“要买酒精”等,精准通知到货信息,让老年人都能买到口罩。
5)用数据驱动运营管理
企业微信社群运营后台统计功能丰富强大,数据随时可查看。
每天加了多少客户,成功了多少、有多少有效沟通、建了多少群、群里有多少人、多少人说过话,朋友圈发了没有,客户看了没有,成交了多少等各纬度的数据都能够自动统计好,从而用数据说话,改善各环节的问题。
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在不断加好友和被加的过程中,有时候大家都会想一个问题,加来的粉,都是泛粉,后期应该怎么去变现?和自己现有的行业并不关联,每天加来的粉真的有用吗?但是如果连基本的粉丝都没有,更何谈精准粉和后面的变现呢?先把粉丝积累下来。
二、 抖 音 增 粉
因为临时加入的抖音增粉实战任务,有些学员确实不知道第一步该怎么做,但抖音也看得很多,到任务结束最高粉丝已经有近200万的了,现在就来看看行业中的大号和同类型学员们的抖音号,是怎么一步步做起来的。
1、生活技巧类
▲ 同类型号(左)——学员抖音号(朱亮)
抖音上这种摄影技巧类也很多,如何让男朋友拍出大长腿之类的,躺倒鸭以发掘手机小技巧及摄影技巧为主,快速涨粉350万+,而上海组学员朱亮以拍摄道具为切入点,利用生活道具加上手机拍出时尚大片,在抖音增粉任务的最后几天突然冲上了全国第一名的成绩。
而媛媛酱这个账号在最开始也是拍了20多个测试题材,包括唱歌、跳舞、段子、热门音效模仿等,从每个题材保持2天来看效果,最终才有了现在这个定位。
2、图文类
▲ 同类型号(左)——学员抖音号(曾镇波)
从“小哥哥,小哥哥,给你个东西,你要么”开始,撩汉套路就层出不穷,开始前做好竞品分析,先在抖音上了解下市场情况,决定好内容和定位、账号昵称等,都很重要,在30几个作品后爆出一款1W播放量的作品后,每天都要坚持更新。同时根据粉丝留言等适时调整内容,任务结束也是全国第3的成绩。
3、美妆护肤类
▲ 同类型号(左)——学员抖音号(代潘)
抖音上女生占比66%以上,而美妆护肤对女孩子吸引力也比较大,重庆组学员代潘在5.18抖音任务开始前就有养号的动作,在更新了第三个视频后开始有了第一波流量,粉丝开始慢慢涨,由于前期发布的都没有封面图导致播放量和点赞都相对较低,后面调整了一下,目前都还比较稳定。
4、技能类
▲ 同类型号(左)——学员抖音号(杜艳玲)
简笔画简单并且需求大,也容易爆粉,简笔画这个账号应该是在3月份开始爆了第一个视频,到现在181万+,京津冀组杜艳玲在5月中旬开始做抖音任务,粉丝从0累计到34万大概26天,到现在总粉丝76万+,并坚持每2-3天发一个作品,选择用户饭前饭后发。
5、技术流类
▲ 同类型号(左)——学员抖音号(施康)
黑脸一直深得女孩子喜欢,又酷又会耍帅,但技术流做起来也相对麻烦,在抖音任务中湖南组施康是唯一一个做技术流的学员,因为觉得技术流很酷,在B站上看视频自学,自己负责剪辑和加特效,在做了三个作品后,有一次以提问的方式蹭黑脸热点,涨粉一千多之后开始持续更新,目前成绩也不错。
同时,抖音上唱歌跳舞类的视频也是各位小哥哥小姐姐的心头爱,重庆大号不齐舞团就是主导一大波小哥哥跳舞,超高的颜值和舞蹈团队瞬间俘获女孩子,目前仅抖音总粉丝490万+,而这一账号背后的运营团队就是“畅所欲言”,其创始人刘畅也将作为28推大咖讲堂的短视频导师出场。
总的来说,抖音这波流量红利不容错过,及时抓住风口,就成功了一半!
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