过程中的服务营销

  作为服务顾问，你了解营销与推销的区别吗？你有没有给客户解释了很久，他就是不同意你推荐的维修项目，最后搞的气氛都很尴尬。为了减少这样的情况发生，我们需要在服务流程中运用哪些营销技巧来提升客户满意度与推荐项目的成功率？

  著名管理学大师彼得.德鲁克说过，“营销的目的就是让推销变得多余！”。每一位售后服务人员在给客户推荐我们的产品或服务时，都应该尽量多的：根据客户的自身需求情况，运用营销的方法，将产品或服务销售给客户。

  流程中的企业品牌营销，我的理解就是在与客户接触的流程中实施的营销动作。接下来我们就来详细介绍各流程的营销点：

  1、 预约

  4S店都很重视预约，一些做的好的4S店预约率都可以做到60%，并且没有优惠。怎么提升预约率，这里不详细展开介绍。我在这里主要谈谈预约中的营销点。

  俗话说：知己知彼，百战百胜。在我们打电话给客户预约之前，首先应该查看客户的历史维修记录以及消费情况，根据历史消费情况来分析客户的消费能力，结合本次保养需要维护的项目来推荐适合的保养套餐给客户，增加预约的成功率。

  服务顾问应该预约客户到店的前一天，在下班前把预约客户的维修档案熟悉一遍，将本次预约保养的项目提前写在车辆交接单上，并在DMS系统上将委托书打出来。客户到店后，我们在预检的时候，就会很有针对性的去检查。像4万公里大保养，服务顾问你不是在坐在接待室的椅子上对着客户说，本次保养的项目是什么，而是一边环车检查，一边告知客户，这样就会显得你很专业，说服力也会强一些。

  2、 接待

  我们都知道服务流程最重要的三个环节是接待、制单和交车。接下来我们就来看看接待环节的服务营销。环车检查的时候你有起动发动机吗？大部分人是没有。你有打开发动机仓盖，检查一下发动机仓吗？多数人也会说，没有这个必要。当我们做环车检查的时候，有没有感觉到客户的反感与抵触，为什么呢？接下来我们就来详细讨论。

  服务顾问在接待时，一般都会打开钥匙，观察仪表状况，并记录行驶里程、油量多少。同时也会查看仪表其它指示灯是否正常。大部分服务顾问在检查车内功能时会打开雨刮，喷一下水，检查一下刮水是否干净有响声，然后针对雨刮的工作情况来推荐更换雨刮片。

  请问你在环车检查时会起动发动机吗？多数服务顾问在环车检查时都不会起动发动机，认为没有这个必要。我们建议环车检查的时候还是要起动发动机，尤其是年限和里程都比较大的车辆。当发动机起动后，我们可以观看转速表运转是否正常。如果发现转速表针有轻微摆动，可以告诉客户可能原因是发动机积碳，或者是火花塞老化导致，等会我们让技师仔细检查一下，为接下来的增项埋下伏笔。

  另外，我们也可以把空调打开，看看空调的运转情况，用手感觉一下出风口的温度是否正常，还有吹出来的风是否有异味，根据空调系统的检查情况做清洗保养的建议。最近很流行蒸发箱可视清洗，用这个设备推荐蒸发箱清洗成功率80%以上，大家也可以了解一下。

  多说服务顾问在环车检查的时候嫌麻烦，一般都不打开发动机仓盖。机仓盖不打开，我们跟客户说要换什么东西，这只是流程而已，或者是公司要求。

  服务顾问还是要打开发动机仓盖，还要认真为客户讲解发动机仓的情况。这样可以显得服务顾问更加专业，特别是大保养车辆更要做好解释工作。逐项为客户讲解，比如电瓶的位置，平时应注意什么，电瓶的保修期限，一般使用的年限，刹车油的保养年限，更换的必要性，不换的坏处，液位的观察等。还有空滤，机油尺，防冻液的介绍，让客户感觉到更换的必要性。即使没到大保养期限，也为客户将来大保养做好铺垫，而且客户每次来店接待时都做好讲解。这样习惯成自然，客户自己都知道什么里程做什么项目。

  服务顾问在环车检查时要认真仔细。但是，我们不能让客户感觉我们防他就像防贼一样，仔细检查就是为了怕被他坑。我们要让客户觉得我们仔细检查是为了发现车辆的问题并帮他把问题解决，确保他的用车安全。因此，我们环车检查发现了问题一定要提供解决方案。例如，检查车辆外观，发现很小的划伤或者小面积的脱漆，我们可以给客户提供免费点漆服务。对于大面积的划痕或者脱漆我们可以说，“先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。这样说既可以解决客户对于服务顾问环车检查的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。

  另外，轮胎相对来说也算是易耗品，我们在环车检查的时候也应该仔细检查轮胎外观，查看是否有损伤，并及时告知客户。另外我们也要告知客户在保养维护的过程中，技师还会对轮胎的气压，磨损情况等进行详细的检查，确保客户行车的安全。如果轮胎有什么问题，我们也会及时跟您联系的。

  3、制单

  服务顾问制单环节要做到，根据客户车辆维修记录进行项目推荐，避免客户上次已经做过的项目此次又进行推荐，显得我们不专业。这样也很容易让客户觉得我们宰他，引起他的不满。

  另外，服务顾问在制单环节开具维修任务委托书需要几分钟的时间。大部分的服务顾问只顾着打印委托书而冷落客户，导致车主没事可做，气氛会显得比较尴尬。这个时候我们可以对客户说，不好意思，我花2分钟帮你开一下委托书，这里是保养套餐表、当季的宣传资料、以及办理会员的宣传册、等等，你可以先看看。这样做有2个好处，第一，客户有事情做，不会显得那么无聊。第二，为接下来的推荐销售埋下伏笔。

  4、派工与生产

  派工与生产环节除了要及时修好客户的车辆，还有就是要展示我们的专业，另外一方面就是在增项的时候如何让客户同意增项。接下来我们就来详细的介绍如何在派工与生产环节实施技术营销，以及如何通过增项的技巧、增项的话术来提升增项的成功率，并避免客户抱怨。

  技术营销的目的就是展现我们的专业与实力，把普通修理厂和路边摊比下去，让客户觉得在我们这里修车他放心和值得。技术营销可以通过三个方面来展现：专用工具的使用，专用仪器的使用以及标准的操作规范。

  专用工具的使用方面我们的技师还需要提升，我们的技师大部分专用工具都不经常使用。大部分的技师在拆装轮胎时，都和外面修理厂以及路边摊一样，没有使用扭力扳手来拧紧轮胎螺丝，这样就不能体现我们跟外面修理厂以及路边摊的差别了。其他的专用工具还有很多，技师一定要用起来。

  专用仪器的使用不仅可以显得我们专业，也可以使我们对客户说需要维修时更有说服力。譬如我们的电池检测仪的使用，正常蓄电池的电池寿命在2年半左右，那我们在在2年以上的车辆进站维修保养时就需要使用电池检测仪检测蓄电池，不但可以显示4S店做事仔细认真，还可以避免保养没几天电池就坏了的尴尬。其他的像防冻液测试仪，轮胎花纹深度测量仪，胎压计，内窥镜等都可以在维修保养的过程中使用起来，体现我们的专业。

  我们还可以通过在维修保养过程中标准的操作规范，像双人快保等来体现我们的规范与仔细。另外我们也可以通过透明车间来让客户在休息室观看车辆操作，提升客户的维修感知和体验。避免客户到车间观看维修技师施工，导致安全隐患。

  我们都知道增修项目是提升客单价最有效的方法之一。但是对于客户来说，他们最不喜欢的可能就是增项了，因为增项超出了他们的预期，他们又得多花钱。因此增项对客户来说就是坏事。所以有些服务顾问遇到增项，就如临大敌。

  怎么样让增项顺利进行，减少客户的抗拒呢？以下方法供大家参考。

  （1）、提前预埋伏法。服务顾问在接待客户的过程中，提前告知根据目前行驶里程大概需要更换的零件，等车间检查后再来确定具体更换哪些零件。让客户心理有准备，增项就不会那么突然。

  （2）、分类做推销。将增修项目根据重要程度区分为必做项、选做项和推荐项，服务顾问再去给客户推荐必做项和推荐项。这样给客户的感觉就是站在他的角度思考问题，根据他的车的实际问题来维修，成功率相对要高一些。

  （3）、对于一些客户不同意，问题又比较严重的增项，我们可以让维修技师去给客户解释来完成增修项目。

  （4）、像空调滤芯等配件我们也可通过新旧件的对比，加深客户的印象，来让客户同意增项。

  除了必要的增项技巧之外，增项的话术也非常重要。我们在这里推荐3种项目的话术。对节气门清洗增项，服务顾问可以实行问诊和触摸的方法，问诊就是问客户的感受，是否有怠速抖动，加油不畅。看，看仪表的针的摆动。触，拆开进气软管的卡箍，用干净的手触摸节气门处，告之客户比较脏需要清洗。四轮定位和轮胎平衡，第一问，问客户车辆行驶中有跑偏，或方向盘抖动。如有，建议先给客户检查，修理工注意轮胎的胎面，触摸有无高低不平的感觉，有必要时让客户感觉一下，这个时候可以建议客户轮胎换位，动平衡以及四轮定位。火花塞的检查主要针对行驶25000公里以上的车辆，服务顾问第一讲明火花塞的作用，及如何判断火花塞是否需要更换，看陶瓷部分和铁的部分是否有击穿，如击穿会造成怠速不稳，有时难起车，油耗高等。其他项目大家可以自己再总结合适的话述。

  5、质量控制：

  对于我们售后来说，服务流程里面最重要的就是质量控制这一个环节。这是你的根，也是你的本。你拼命的喊“欢迎光临、欢迎光临”，没有用的。把车修好才是最重要的，剩下的都是加分项。就像你开个饭馆，客人吃了就拉肚子，其他的方面再好，客人也不会再来。因此质量控制的目的就是一次把车修好！服务顾问在质量控制这一环节也十分重要，因为三级检验和车辆清洁后，服务顾问还有一个交车前检验。服务顾问应该严格按照标准服务流程开展交车前检查，确保一次把车修好！

  6、交车：

  交车环节，通知客户验车后，服务顾问与客户一道检查车辆维修情况，需要重点强调的是服务顾问一定要认真仔细的为客户讲解，此次做了什么，并一一指出，有旧件的要展示旧件，哪些项目时免费为客户做的，比如气压，门铰链的润滑等这些都要为客户展示。

  我们都有遇到这样的情况，当我们好不容易接完了车，在制单的过程中客户听完了我们的报价就说不修了，直接走人。这种情况大部分是我们在上一次服务交车的时候没有提醒客户下次保养维修的项目和费用，客户对下次的维修保养项目和费用没有大概的了解。结果一来维修保养，发现项目和费用都超出了他的预期，干脆不修了，直接走人。所以我们在交车的时候除了要讲解本次维修的项目和费用，还要让客户对下次维修保养的项目也有必要的了解。

  客户送别方面，多数服务顾问送别是不出门的，这样给客户的感觉就是没交钱时服务好，交钱了就不管了。因此我们要尽量做到客户送别。

  7、修后跟踪服务

  客户离店之后，怎么去跟客户沟通？

  以前是客户等你电话。以前你认识一个女孩子，你喜欢她，你等她电话。结果你每次打电话给她，她不是跟你要包包，就是要鞋子。时间长了，她打电话给你，你很讨厌吧，因为打过来没好事。今天的客户对我们也是这个感觉。你太爱钱了，所以客户没兴趣。所以以后打电话，没事关心关心客户，转发一下天气预报，给客户发发礼品卷，客户都会很开心。

  我们的3DC回访会对客户的车辆使用情况进行一个回访，但是基本上很少能邀约有问题的客户回厂检查维修，如果车主反映车辆有问题，我们对回访员有一定的绩效管理，譬如邀约车主进店维修，按毛利提成5%，客户的回站率肯定会提高。

  营销让推销变得多余。我们通过流程中的服务营销，不仅可以使维修技师一次把车修好，确保客户满意，还可以提升我们的客单价，确保4S店健康、持续的发展。