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术语解释


彩铃:“您好!欢迎致电XX公司,本公司主要经营***,电话接听中,请稍候!”这是企业的有声名片,用个性语音来代替单调铃音,给客户带去问候,也传达了公司信息,您只需提供文字内容,即会由专业播音员通过录音棚为您录制。



通话记录:指固定电话用户、移动电话用户发起的主叫通话、被叫通话、主叫短信、被叫短信、漫游通话等通话行为在运营商交换机里记录的各种信息。通话记录为运营商提供计费依据,同时为用户验证自身通话情况提供依据。通话记录查询通常有三种方式,即网上营业厅查询最近6个月(含当月)、手机营业厅查询或者在各大运营商的线下营业厅查询。查询之前需先确认自己对被查号码拥有所有权和使用权,否则无法查询。而在线下营业厅查询时,需机主本人携带本人身份证原件才可以查询。


语音信箱:当处于下班时间或公司电话全忙或无法接听情况下,客户拨打400电话时会听到提示:“现在是下班时间(或现在电话全忙),请在 '嘀' 声后留言,我们将第一时间与您联系!”这是公司电话的“离线助理”,此功能有效确保了不错失任何时间、任何情况下的任何一个来电。 语音留言可以登录平台在线听取或下载到本地保存。


来电分析:平台会记录每一通电话的来电号码、来电区域、来电时间、通话时长、被接号码,并对这些数据作统计分析,提供分析报表。 此功能可以分析企业广告在各地的投放效果,接线客服的接听数量、接听时长,有效评判工作量。


IVR:“您好,欢迎致电XX公司!”“XX部请按1;XX部请按2;XXX请按3……”开通IVR(智能语言导航)的400号码,在客户拨打时,会先听到上条提示,系统会根据拨打人的按键选择,自动将来电转到相应部门,也可以转到语音信箱、传真、还可以转接到播放公司产品介绍的录音。 这是企业呼叫中心的常用功能,大大提高了企业的服务效率。


工号播报:“工号XXXX号为您服务!”为客户提供人工服务前,系统自动播报预先为每位客服人员指定的工号,是大型企业呼叫中心的通常做法,等均有此应用。 这体现了管理规范有序的大企业形象,是提升企业形象的最佳选择。


满意度调查:“您对本次服务满意吗?非常满意请按1、满意请按2、不满意请按3!”开通此功能后,在客户挂机前,系统会自动向客户播放此条语音,让客户对本次通话满意度作出评价,评价的结果将记录到相应的接听客服。 这是一个规划有序的客服中心的通常做法,能让公司及时发现问题,对客服人员更是起到了很好的监督评测作用。


中继功能:部分企业为了对外统一号码,需要申请中继线路,月租费为:130元/条/月,如果将10条电话线合并为一个号码接入,需要支付功能费1300元/月。 而一个400号码下,可以绑定10条以上电话线路,可以支持10人以上同时拨打400号码接入,为企业节省了开通中继功能的昂贵费用。


来电黑名单:用户可以在管理平台自行设置接听黑名单,列为接听黑名单的号码,不会再被接入,有效避免了电话骚扰。也可以将某个区号或某个号段加入黑名单,这样,属于该区号或该号段的所有号码不会再被接入。


智能来电转接:可以将不同时间的来电转接到不同的号码接听,比如工作时间可以将来电转接至公司座机,夜间可以转接至客服人员手机。


智能来电分配:所有来电可以按“顺序分配”或“随机分配”,各企业可以根据实际需要设置。“顺序分配”,可以保证最优秀的客服人员,每次优先接听来电。“平均分配”,可以保证所有客服人员接听的来电数量相当,最大限度做到业绩评比时的公正。


实时清单查询:所有拨打400电话的来电记录,均可以通过登录管理后台实时查询,系统详细记录每次来电的来电号码、开始时间、结束时间、时长、接听号码。所有来电清单长期保存,让每一个用户明明白白消费。


独立管理后台:每一个400用户,都有一个独立的管理后台,用户可以随时登录查询业务使用情况,并根据需要作相应的设置。 独立的管理后台,大大增加了用户使用400电话的自由度,可以让400电话更好地为企业经营服务。



CTI:计算机电话集成。使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。


call center:呼叫中心。呼叫中心指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。


ACD:自动呼叫分配。指呼叫中心系统采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。


IVR:交互式语音应答。指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。


Agent:座席或座席人员。指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员 。


Home agent:远端座席。一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为:虚拟座席,远程座席等。


Customer客户。任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分。


CRM:客户关系管理。指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念,实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。


Abandon Rate:电话放弃率。系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。


Abandoned call:放弃的呼叫。系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。


ACIS:自动客户/呼叫者识别。自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码。


ACM:自动呼叫管理。这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。


ACW:事后处理工作。ACW是指由呼叫中心座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。


ADA:平均放弃延迟时长。来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。


ADAD:自动拨号与播报系统。这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统。


ADH:平均应答延迟时长。指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。


Agent logon/logoff:座席登入或登出。指一项程序,来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统。有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码。


Agent performance report:座席绩效报告。一个从 ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。


Agent sign on/sign off:座席签入或签出。指 ACD 系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入。


AHT:平均处理时长。指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。


AHT Distribution:平均处理时长分配。用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。


Alternate routing:动态路由。电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入。


ANI:自动(电话)号码识别。指一项功能,呼叫中心这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。


Announcement system:(语音自动)播报系统。语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音)。在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用,则是处理 ACD 中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。


Anticipatory dialing:预拨号。指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知呼叫中心系统座席人员何时下线,并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。


ASA( average speed of answer ):平均应答速度。在来电被呼叫中心座席人员接听前,来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。


ATHT ( average trunk hold time ):平均中继线占用时长。指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。


ATT ( average talk time ):平均通话时长。指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。


Automated attendant:自动话务播报系统。指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。


Automated voice response system:自动语音应答系统。指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。


Automatic dialer:自动拨号系统。这是呼叫中心自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的,也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。


Automatic dialing recorded message player:自动拨号录音信息播放器。指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。


Average delay:平均延迟时间。指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。


Average holding time:1 指平均通话时长; 2 指平均持线时长;1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长( average speaking time )。 2 指来电的平均持线等候时长(非通话)。


Average queue time:平均排队时长。指在某时段内,来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。


Average ring time:平均振铃时长。指某时段内,来电者听到 IVR 或呼叫中心座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标,如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃率上升。


Average wait time ( AWT ):平均等待时长。来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然,这一数据越短越好,特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。


Average work time ( AWT ):平均工作时长。有时也称为平均事后处理时长或综述时长,可从 ACD 中获取。有些呼叫中心系统管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。


Busy:占线、忙、未接通。指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好,你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫,每分钟至少有 120 次的占线音,而对方那边有可能是占线,也有可能没有占线,因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。


Call accounting system:呼叫统计系统。指一自动化的系统用来记录来电信息,组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

call back:电话回呼。有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的服务请求。


call capture rate (CCR):接通率。被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含放弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率。


call metrics:呼叫指标。指呼叫测量方法,例如每日电话接通率,每月来电量,每日 ACD 应答量,放弃前的延迟,应答前的延迟,以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。


call monitoring:呼叫监控。指对座席人员处理客户来电过程进行监听,以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心系统新员工的有效手段。


call routing:呼叫路由。通常指基于一种预先确定的规则,用来转接电话呼叫的程序。


call volume:呼叫量。指在某个统计时段,电话呼入和呼出的总数。


Caller ID:来电者身份。指电话呼入时,让你知道电话是从哪里来的,以及来电者的电话号码等信息。


call-management system:呼叫管理系统。与 ACD 一同工作的软件或相关技术,用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。


calls per agent:人均处理量。在一个特定时段或业务种类中,每个座席人员平均接听的来电个数。


calls per period:每时段电话呼叫量。每时段电话呼叫量,通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。


Customer care:客户关怀。与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电,而且还要有计划地主动打给客户,以提供个性化的服务。根据业务的不同,这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括: 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务; 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划,或重要事件的提醒等; 3、主动打给有产品或服务需求的客户; 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。


customer satisfaction survey:客户满意度调查。指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说,实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式,但也有时由呼叫中心系统通过电话的形式进行。


Day-of-week factors:每周工作日(呼叫量)系数。指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。


Digital recording:数字录音。指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样。


Disaster recovery plan:灾难恢复计划。指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面,得到一致认同的应急安排或程序。


Disconnect rate:未接通率。1、在呼入型呼叫中心,指被 ACD 接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心,指外呼系统外呼成功,但在队列中流失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了自动应答设备,或是给客户的印象是无人接听。


Distributed call center:分布式呼叫中心。是呼叫中心的一个类型,指由很多个呼叫中心连接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益,可支持灾难恢复,处理溢出呼叫,延长工作时间。


DNIS:来电号码识别服务。指电话公司的一项服务,它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中,或转接给任何与之相连的计算机系统,如问题管理系统或 ACD 路由系统。


Fax on demand:自动传真索取。通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的 “ 前端 ” 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说,这一功能对客户即便捷又省钱。


First-call resolution:一次解决、首问解决。指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务,或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 “ 一次解决 ” 。


Flow chat:流程图。指利用直观的图形来描述业务操作程序,并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析,尤其是对出现问题的流程进行根源分析,以及不断设计新流程。


Handling time:(呼叫)处理时长。指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。


handoff:转接。对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如,如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统,那么这个来电将被转接到这一系统。

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